Együtt a jó közszolgáltatásokért - kézikönyv

Ahol nincs tudatos tervezés, ott is van felhasználói élmény. Mi pedig azt szeretnénk, hogy a fővárosi szolgáltatásokkal kapcsolatban jó legyen ez az élmény.

Együtt a jó közszolgáltatásokért - kézikönyv
rajz

Miért készült el ez a segédanyag?

A Főváros egyik fontos célja egy olyan kezdeményező városkormányzás, melyben fontos az együttműködés és az innováció. Ezt támogatja az ügyfélközpontú városi szolgáltatásfejlesztés megteremtése. 

Ez az online segédanyag tartalmazza mindazt a tudást, ami szükséges, hogy a Hivatal munkatársai ügyfélközpontú városi szolgáltatások fejlesztésében működhessenek közre.

Bár ez egy kifejezetten a budapesti Városháza számára készített anyag, örömmel tesszük közzé, hogy minél több önkormányzat és más közigazgatási szervezet is használhassa ezeket a módszereket.

A szolgáltatásokról

Mit tekintünk szolgáltatásnak?
Bővebben a szolgáltatás definícióról
Minden szolgáltatás interakciókból áll
Háttérfolyamatok nélkül nincs szolgáltatás
Tudatos vagy nem tudatos tervezés

A jó szolgáltatás hat jellemzője

Mitől jó egy szolgáltatás
A város lakói, használó állnak a középpontban
Érthető, figyelmes, törődő
Igénybevételének folyamata átlátható
Van felelőse
Folyamatosan fejlődik
Alapértelmezetten digitális

Eszköztár

Tervezési folyamat
Gondolkodási sémák: széles horizont és fókuszálás
Két fontos fázis: a probléma megértése és a megoldás kidolgozása
Csapatmunka
A tervezés, mint projekt
Megbeszélések helyett workshopok
Új szolgáltatás vagy régi javítása

A tervezés 6 lépése

1. Ismerd meg a kontextust!

olvasok még róla
  • Vizsgáljuk meg a témát több nézőpontból

    Vizsgáljuk meg a témát több nézőpontból

  • Készítsünk listát, hogy milyen információra lehet szükségünk

    Készítsünk listát, hogy milyen információra lehet szükségünk

  • Itt még elég az általános megértés, nem kell belemenni a részletekbe

    Itt még elég az általános megértés, nem kell belemenni a részletekbe

2. Beszélgess emberekkel!

Ovasok még róla
  • Ne elégedjünk meg feltételezésekkel, folytassunk valódi beszélgetéseket.

    Ne elégedjünk meg feltételezésekkel, folytassunk valódi beszélgetéseket.

  • Szervezz workshopot amelynek célja: kiderüljön kik vesznek részt a folyamatban.

    Szervezz workshopot amelynek célja: kiderüljön kik vesznek részt a folyamatban.

  • Készíts kutatási tervet

    Készíts kutatási tervet

3. Dolgozd fel amit megtanultál!

Olvasok még róla
  • Az információkat először szűrnünk kell ahhoz, hogy érdemi tanulságokhoz jussunk.

    Az információkat először szűrnünk kell ahhoz, hogy érdemi tanulságokhoz jussunk.

  • Az interjúkból gyűjtsétek ki az érdekes, vagy nagyon jellemző gondolatokat.

    Az interjúkból gyűjtsétek ki az érdekes, vagy nagyon jellemző gondolatokat.

  • Ebben a fázisban a problémára fókuszálj. Még ne próbálj megoldásokat találni.

    Ebben a fázisban a problémára fókuszálj. Még ne próbálj megoldásokat találni.

4. Próbálkozz, kísérletezz!

Olvasok még róla
  • "Hogyan tudnánk...?" kezdetű kérdéseket készíts, ezekkel közelíts a problémához.

    "Hogyan tudnánk...?" kezdetű kérdéseket készíts, ezekkel közelíts a problémához.

  • Szervezz ötletletelést 3-8 emberrel. Gyűjtsetek minél több ötletet a kérdésre.

    Szervezz ötletletelést 3-8 emberrel. Gyűjtsetek minél több ötletet a kérdésre.

  • Az ötletekből készítsetek több koncepciót és rangsoroljátok őket.

    Az ötletekből készítsetek több koncepciót és rangsoroljátok őket.

  • Készítsetek prototípust, amivel kísérletezni tudtok.

    Készítsetek prototípust, amivel kísérletezni tudtok.

5. Készítsd elő a megvalósítást!

Olvasok még róla
  • Készíts prezentációt a már letesztelt koncepcióról

    Készíts prezentációt a már letesztelt koncepcióról

  • Készíts listát a feladatokról, leszállítandó elemekről. Szükséges ütemterv is

    Készíts listát a feladatokról, leszállítandó elemekről. Szükséges ütemterv is

  • A koncepció a legfontosabb funkciói valósuljanak meg első körben.

    A koncepció a legfontosabb funkciói valósuljanak meg első körben.

6. Koncentrálj a hatásra!

Olvasok még róla
  • Adj meg objektív indikátorokat, hogy mikor sikeres a projekt.

    Adj meg objektív indikátorokat, hogy mikor sikeres a projekt.

  • Időről időre értékeld az adatokat

    Időről időre értékeld az adatokat

  • A mérésre fordított energia legyen arányos a projekt méretével, jelentőségével.

    A mérésre fordított energia legyen arányos a projekt méretével, jelentőségével.

Utoljára módosítva: 2024. 02. 22.
|
Létrehozás dátuma: 2023. 05. 31.