Együtt a jó közszolgáltatásokért - kézikönyv

Ahol nincs tudatos tervezés, ott is van felhasználói élmény. Mi pedig azt szeretnénk, hogy a fővárosi szolgáltatásokkal kapcsolatban jó legyen ez az élmény.

Miért készült el ez a segédanyag?

A Főváros egyik fontos célja egy olyan kezdeményező városkormányzás, melyben fontos az együttműködés és az innováció. Ezt támogatja az ügyfélközpontú városi szolgáltatásfejlesztés megteremtése.

Ez az online segédanyag tartalmazza mindazt a tudást, ami szükséges, hogy a Hivatal munkatársai ügyfélközpontú városi szolgáltatások fejlesztésében működhessenek közre.

Bár ez egy kifejezetten a budapesti Városháza számára készített anyag, örömmel tesszük közzé, hogy minél több önkormányzat és más közigazgatási szervezet is használhassa ezeket a módszereket.

Betöltés...

A szolgáltatásokról

Mit tekintünk szolgáltatásnak?

Bővebben a szolgáltatás definícióról

Minden szolgáltatás interakciókból áll

Háttérfolyamatok nélkül nincs szolgáltatás

Tudatos vagy nem tudatos tervezés

Betöltés...

A jó szolgáltatás hat jellemzője

Mitől jó egy szolgáltatás

A város lakói, használó állnak a középpontban

Érthető, figyelmes, törődő

Igénybevételének folyamata átlátható

Van felelőse

Folyamatosan fejlődik

Alapértelmezetten digitális

Betöltés...

Eszköztár

Tervezési folyamat

Gondolkodási sémák: széles horizont és fókuszálás

Két fontos fázis: a probléma megértése és a megoldás kidolgozása

Csapatmunka

A tervezés, mint projekt

Megbeszélések helyett workshopok

Új szolgáltatás vagy régi javítása

Betöltés...

A tervezés 6 lépése

1. Ismerd meg a kontextust!

olvasok még róla

Vizsgáljuk meg a témát több nézőpontból
Készítsünk listát, hogy milyen információra lehet szükségünk
Itt még elég az általános megértés, nem kell belemenni a részletekbe

Betöltés...

2. Beszélgess emberekkel!

Ovasok még róla

Ne elégedjünk meg feltételezésekkel, folytassunk valódi beszélgetéseket.
Szervezz workshopot amelynek célja: kiderüljön kik vesznek részt a folyamatban.
Készíts kutatási tervet

Betöltés...

3. Dolgozd fel amit megtanultál!

Olvasok még róla

Az információkat először szűrnünk kell ahhoz, hogy érdemi tanulságokhoz jussunk.
Az interjúkból gyűjtsétek ki az érdekes, vagy nagyon jellemző gondolatokat.
Ebben a fázisban a problémára fókuszálj. Még ne próbálj megoldásokat találni.

Betöltés...

4. Próbálkozz, kísérletezz!

Olvasok még róla

"Hogyan tudnánk...?" kezdetű kérdéseket készíts, ezekkel közelíts a problémához.
Szervezz ötletletelést 3-8 emberrel. Gyűjtsetek minél több ötletet a kérdésre.
Az ötletekből készítsetek több koncepciót és rangsoroljátok őket.
Készítsetek prototípust, amivel kísérletezni tudtok.