Sok energia, idő és pénz befektetésével hozunk létre és működtetünk szolgáltatásokat. Gyakran az erőfeszítések olyan megterhelőek, hogy azt gondoljuk, a sikerességet az jelenti, hogy egyáltalán valamit el tudtunk indítani vagy fenn tudjuk azt tartani. Adott esetben sikernek értékeljük, ha a szolgáltatás működése törvényes, vagy azt, hogy nem érkezik rá panasz.
A sikeresség megítélését azonban érdemes más alapokra helyezni. A sikerességet érdemes a kívánt hatás eléréséhez kötni.
Azért fontos ez, mert a sikeresség megítélése alapozza meg a szolgáltatásunkkal, projektünkkel kapcsolatos jövőbeli döntéseket. Beleértve azokat is, melyek a további fejlesztésekről vagy új projektek elindításáról, korábbiak lezárásáról szólnak. Ezeket a döntéseket akkor lehet megalapozottá és minden érintett számára átláthatóvá, kiszámíthatóvá tenni, ha a sikerességnek objektív, mérhető indikátorai vannak.
A tervezett koncepció megvalósításakor tehát a hatás elérését kell számokkal leírható indikátorokon keresztül megfogalmaznunk, majd ezeknek a számoknak a nyomon követését lehetővé tennünk.

Miért fontos?

<div class="text_image_wrapper">
<figure><img src="/api/file/image/eszkaz-27.svg" alt="szolgáltatástervezés" width="280" height="202"></figure>
</div>
Definiáld a sikerkritériumokat!
A változás elméletének felidézése segíti a munkátokat. A változás elméletének sémája tartalmazza az elérendő célt (a kiváltani kívánt hatást) és azt a tevékenységet, amit ennek érdekében elvégzünk. A legfontosabb indikátorok az elérendő célhoz kötődnek, de ahhoz, hogy a változást értékelni tudjuk, szükség van a tevékenységeket jellemző adatok gyűjtésére is.
A korábbi példát folytatva: ha a koncepciónk az, hogy az orvosnál várakozást a várható sorra kerülési idő feltüntetésével próbáljuk meg kevésbé frusztrálóvá tenni, a kiváltandó hatás az, hogy a várakozók frusztrációja csökken. Ezt mérhetjük például úgy, hogy minden várakozó távozáskor nyilatkozik arról, hogy megítélése szerint hosszú volt-e a várakozási idő. Megkérdezhetjük azt is, hogy hogyan érezte magát várakozás közben. Ha a kérdezést még a változtatás előtt megkezdjük, lesz összehasonlítási alapunk. Ugyanakkor lehetnek a koncepció működésével kapcsolatos egyéb indikátoraink is. Például, hogy milyen pontosan sikerült megbecsülni a várakozási időt, vagy hogy a várakozók mekkora része vette észre a kihelyezett információt. Így azt is észlelhetjük, ha a koncepció megvalósításába csúszott hiba (ha mondjuk kevesen látták a kihelyezett információt, az gátolhatja a hatás érvényesülését).
Amikor listázzátok a nyomon követendő indikátorokat, különböztessétek meg köztük azokat, amelyek az elérni kívánt hatásra vonatkoznak, és azokat, amelyek a mechanizmus hatékonyságát jellemzik!
Az indikátorok kiválasztása azonban csak a megfelelő értékelőrendszer egyik eleme. Ahhoz, hogy tudjuk, az indikátorok értékei jók-e, valamihez viszonyítanunk kell őket. Ezért érdemes az indikátorokhoz célértékeket is rendelni – ezek alapulhatnak más hasonló programokon, aktuális értékeken, viszonyíthatjuk őket a befektetett energiához, pénzhez. A célértékeket időről időre (évente) vizsgáljátok felül!
A definiált sikerkritériumokat vitassátok meg a döntéshozásban részt vevőkkel is. Így biztosítható az, hogy az egyes különálló projektek, szolgáltatások mérése szinkronban legyen (ha van átfedés, akkor ugyanazokat a metrikákat alkalmazva), és az, hogy minden döntéshozói szempont számosítható és a projektben részt vevők számára ismert legyen.
Értékeld a megoldást!
A siker kritériumai és az indikátorok jó esetben egyszerűen hozzáférhető és megérthető számok. Egy étterem egyik sikert mérő indikátora például a naponta termelt bevétel. Ha megfelelő a mérés módszertana, ez a szám valós időben mutathatja az étterem gazdasági teljesítményét. Az elmozdulások (vagy épp az el nem mozdulások) okainak megértéséhez ugyanakkor több más indikátorra, információra és az adatok megfelelő feldolgozására van szükség. Érdemes lehet például összefüggéseket keresni a bevétel és a változó menülap, a vendégek értékelései vagy a reklámtevékenység közt.
Arra van tehát szükség, hogy a definiált indikátorok nyomán felvett adatokat időről időre értékeljük. Egyes értékeléseket érdemes akár néhány hetente elvégezni, másokat esetleg csak évente.
Határozzátok meg a csapattal közösen, hogy mely indikátorokat mikor, illetve milyen sűrűn vizsgáltok meg. Próbáljatok meg már rövid távon is mérhető indikátorokat definiálni – akkor is, ha a kívánt hatás elérését csak hosszabb távon várjátok.
Értékeléskor készítsetek prezentációt a figyelembe vett indikátorokról, lehetséges (vagy megvizsgált okokról) és módosítási javaslatokról.

Hogyan csináld?

<div class="text_image_wrapper">
<figure><img src="/api/file/image/probal-3.svg" alt="Készíts" width="241" height="122" is="">
<figcaption></figcaption>
</figure>
</div>
Ne téveszd össze az eredmények mérését a működési mechanizmusra vonatkozó indikátorokkal! Leginkább akkor fordul elő, hogy összekeverednek ezek, ha egy szolgáltatás/fejlesztés valódi célja, stratégiai illeszkedése nem világos azok számára, akik azt megvalósítják. Ez a kezdeményezések félrecsúszásához, a projektek széteséséhez vezethet. A szolgáltatástervezés korábban taglalt lépéseit követve ennek a valószínűsége is csökkenthető.
A mérésre fordított energia legyen arányos a projekt méretével, jelentőségével! Ha sok tízezer embert érint valami, a média érdeklődésének középpontjában áll, és sok tízmillió forintot költünk el rá, akkor miért ne férhetne bele az, hogy a sikeresség mérésére akár külön folyamatokat és emberi erőforrást dedikáljunk? Ha viszont egy kisebb fejlesztésről van szó, elég lehet akár egy vagy két indikátor automatikus rögzítése is.
Ne tartsatok attól, ha kiderül valamiről, hogy nem váltja be a hozzá fűzött reményeket! Tartsátok meg a kísérletező szellemiséget, amire a prototipizáláskor építettetek. Ha az adatok azt mutatják, hogy valami nem a tervezetteknek megfelelően alakul, ne féljetek menet közben változtatni. Ne titkoljátok el az eredményeket vagy változtassatok a mérési módszereken azért, hogy jobbnak tűnjön valami. Minden egyes tervezési folyamat tanulás is egyben, amiben pótolhatatlan értéket képvisel a tudás, amit közben szerzünk.
Végül: az ebben a fejezetben olvasottakat bátran alkalmazd már létező szolgáltatásokra is. Nem is hinnéd, mennyi olyan szolgáltatás vagy interakció létezik világszerte, ami az eredeti céljától régen eltávolodott, feleslegessé vált, viszont megfelelő értékelés hiányában megmaradt. Sokszor az is előrelépést hozhat, ha megszüntetünk szükségtelen folyamatokat, szolgáltatásokat.

Mire ügyelj?

Koncentrálj a hatásra!

6. lépés: Koncentrálj a hatásra!

Ahol nincs tudatos tervezés, ott is van felhasználói élmény. Mi pedig azt szeretnénk, hogy a fővárosi szolgáltatásokkal kapcsolatban jó legyen ez az élmény.

6. lépés: Koncentrálj a hatásra!

Koncentrálj a hatásra!

Ne maradj le Budapest legfrissebb híreiről!

Közösségi oldalaink

Koncentrálj a hatásra!