<figure>
<div class="text_image_wrapper">
<figure><img src="/api/file/image/varoslakok.png" alt="Városlakók" width="412" height="221"></figure>
</div>
</figure>
A kontextus feltérképezésekor biztosan felmerül az, hogy vajon mit tudunk azokról az emberekről, akiket végső soron érint az, amit csinálunk. Azokról, akik használják, nyújtják, adminisztrálják vagy menedzselik a szolgáltatásainkat. Általában megfogalmazódnak bennünk előzetes feltételezések, amikre később komoly döntéseket alapozunk. Gyakran azonban bebizonyosodik, hogy a sztereotip, felszínes, vagy épp a szűk környezetünk megfigyeléséből általánosított feltételezések hamisak vagy hiányosak (pl. az emberek a mindennapokban nem úgy gondolkoznak, ahogy képzeltük). Gyakran kiderül, hogy fontos érintetteket nem vettünk figyelembe (pl. elfelejtkeztünk azokról az ügyintézőkről, akik mindennapi munkájára szükségünk lesz).
Hogy ezeket elkerüljük, a szolgáltatástervezésben nagy hangsúlyt fektetünk az érintettek szempontjainak megértésére. Ez a lépés arról szól, hogy a tervezési folyamatban nem elégszünk meg feltételezésekkel, előítéletekkel, íróasztal mögött konstruált magyarázatokkal. Ezek helyett valódi, szemtől szembeni beszélgetéseket folytatunk le, melyek nyomán érthetővé válnak az okok és okozatok, a perspektívák mögött húzódó körülmények, összefüggések.
Csak úgy hozhatunk létre kiemelkedő szolgáltatásokat, ha megértjük az érintettek céljait, a nehézségeket, félelmeket, az általuk megélt valóságot. Erre pedig a legjobb mód az, ha beszélgetünk velük.

Miért fontos

Készíts stakeholder-térképet!
Első lépésként készíts egy listát a lehetséges érintettekről. A listakészítés azért is jó, mert egyben láthatod az összes olyan felet, akikre ügyelned kell a szolgáltatás megtervezésekor, és egyúttal egy apropó arra, hogy a csapattal közösen azonosítsátok a velük kapcsolatos kockázatokat, lehetőségeket.
Szervezzetek workshopot, melynek célja a lista összeállítása. Az alábbi kérdések segíthetnek a lista összeállításában:
<ul>
<li>Kik fogják használni a szolgáltatást?</li>
<li>Van olyan, aki már használja, és aki még nem? Akiről szeretnénk, hogy használja, de nem használja?</li>
<li>A használókat tudjuk valahogy csoportosítani? Például rendszeres vagy alkalmi használók, egyéni használók vagy valakiket képviselők?</li>
<li>Van különbség a használók közt demográfiailag, élethelyzetet illetően (ami befolyásolhatja azt, ahogy a szolgáltatáshoz viszonyulnak és fontos csoportképző lehet)? Például vannak a használók közt gyerekek, idősek, családosak?</li>
<li>A használók mellett vannak még olyanok, akik hatással vannak rájuk vagy a használat módjára? Például rokonok, barátok, segítők, tanácsadók?</li>
<li>Kik vesznek részt a szolgáltatás nyújtásában, a folyamatok működtetésében? Ki szállít valami fontosat a résztvevők számára?</li>
<li>Kinek a munkája fontos még a szolgáltatás kapcsán? Van olyan, aki nem a folyamat résztvevője, viszont a tevékenysége hatással van a folyamatra?</li>
<li>Kiknek fűződik érdeke a szolgáltatás nyújtásához?</li>
<li>Kikre van még hatással a szolgáltatás nyújtása? Van, akinek még más lesz az élete a szolgáltatás nyújtása révén?</li>
<li>Kik azok a szervezeti szereplők, illetve azok képviselői, akik érintettek lehetnek?</li>
<li>Milyen csoportok, közösségek lehetnek érintettek?</li>
<li>Kik azok a döntéshozók, akik a szolgáltatás nyújtásában vagy tervezésében szerepet játszhatnak?</li>
<li>Kik azok, akik a szolgáltatásról vagy a szolgáltatás nyújtásakor előreláthatóan kommunikálni fognak?</li>
</ul>
Ha elkészítettétek a listát, jelöljétek rajta a legfontosabb szereplőket! Azokat, akik a legtöbb interakcióban részt vesznek, akiknek a tevékenysége elengedhetetlen, azokat, akiket a szolgáltatás leginkább céloz!
<figure>
<div class="text_image_wrapper">
<figure><img src="/api/file/image/jo-szolgaltatas.png" alt="Jó" width="365" height="222"></figure>
</div>
</figure>
Készíts kutatási tervet!
Miután sikerült azonosítani a legfontosabb érintetteket, már csak meg kell kérdezni őket. Ez azonban nem is olyan egyszerű!
A beszélgetések célja az, hogy jobban megértsük a szereplők nézőpontján keresztül a helyzetet, és olyan döntéseket hozzunk a tervezés során, melyek a legfontosabb érintettek igényeivel összhangban vannak.
A kutatási terv segít abban, hogy rövid idő alatt, hatékonyan, strukturáltan, a témára összpontosítva végezzük el a beszélgetéseket – legyen szó „belső érintettekről” (a szolgáltatást nyújtó oldal érintettjeiről, például vezetőkről, ügyintézőkről, partnerszervezet képviselőiről) vagy „külső érintettekről” (szolgáltatás használóiról, őket segítő szereplőkről, olyanokról, akikre még hatással van a szolgáltatás). Azért kell a beszélgetéseket ilyen módon lefolytatni, hogy a tanulságok könnyen feldolgozhatók és beépíthetők legyenek a továbbiakban.
A kutatási terv elemei:
<ul>
<li>Személyek, elérhetőségek, dátumok. A stakeholder-térkép listája azonosít szereplőket, csoportokat, de nem konkrét személyeket. Néhány példa: BKK ügyfélszolgálat, társasházi közös képviselők, IX. kerületi kisgyermekes szülők, a Hivatal Sport osztálya. Ha szervezetekről beszélünk, ebben a lépésben azonosítanunk kell a szervezetek képviselőit (a példánál maradva: ki magyarázhatja el a BKK ügyfélszolgálatának működését, szempontjait, ki képviselheti a Sport osztályt). Ha pedig csoportokról beszélünk, ebben a lépésben találnunk kell néhány, a csoporthoz tartozó személyt (például IX. kerületi kisgyermekes szülőket, társasházi közös képviselőket), akikkel beszélgetve a csoportra jellemző gondolkodási sémákat, jellemző attitűdöket tárhatunk fel. Írd össze a beszélgetésre kijelölt személyeket, az elérhetőségeiket, és a beszélgetés tervezett időpontját! Ezt a feladatot végezheti a csapat egy tagja önállóan, vagy szervezhettek közös alkalmat is a lista elkészítésére.</li>
<li>Sorvezető az interjúkhoz. Ahhoz, hogy a beszélgetések ne szerteágazó csevegések, véletlenszerű ötletgyűjtések vagy panaszáradatok legyenek, a beszélgetések strukturálására van szükség. Ahogy egy állásinterjún vagy televíziós interjúban is, a beszélgetést vezető félnek felkészültnek kell lennie. A későbbiekben szükség lesz arra, hogy a gyűjtött információkat összegezd, priorizáld, mintázatokat ismerj fel bennük, így muszáj formalizálnod, írásban rögzítened a beszélgetések tervezett lefolyását. A sikeres interjúzáshoz a csapat minden tagjának tudnia kell, hogy mi a célja ennek a fázisnak. Írjátok fel azt a (legfeljebb 3-4) fő kérdést, amit mindenképp szeretnétek megválaszolni az interjúalanyoktól szerzett információk birtokában. Ezek lehetnek a tárgy szempontjából fontos előfeltételezések, vagy olyan témák, amikről szeretnétek többet megtudni. Ha ezek megvannak, építsetek fel papíron előre egy ilyen beszélgetést irányított kérdésekkel. A kérdések legyenek nyitottak és haladjatok az általánostól a minél konkrétabbakig. Használd sokat a „miért” kérdőszót, törekedj a beszélgetőpartner nézőpontjának megértésére! A fő kérdések összegyűjtését érdemes a csapattagokkal közösen, workshop formában összeállítani, a teljes sorvezető megírását elvégezheti akár egy csapattag is önállóan.</li>
</ul>
<figure><img src="/api/file/image/beszelgess-emberekkel-hogyan-3.png" alt="kiskonyv" width="377" height="221"></figure>
Szervezd meg és végezd el a személyes beszélgetéseket!
Bár az interjúk jól előkészítettek és interjú-jellegűek, a beszélgetés folyamán fontos a közvetlen és őszinte légkör megteremtése. Az emberek interjúhelyzetben sokszor feszélyezettek, megfelelni szeretnének, ez pedig megnehezíti a valós érzések, gondolatok felszínre kerülését.
Ahhoz, hogy a beszélgetést beszélgetésként élje meg az interjúalany, miközben a csapatod hozzájut azokhoz az információkhoz, amikhez szeretne, érdemes mindig két interjúztatónak jelen lennie. Egyikőjük vezeti a beszélgetést – ügyel rá, hogy a sorvezetőt követve minden lényeges kérdés szóba kerüljön, miközben aktívan figyel a beszélgetőpartnerre. Barátságos, kíváncsi és segít a beszélgetőpartner gondolatait kibontakoztatni. A másik kolléga feladata a jó minőségű jegyzetek készítése. Sokszor ez a megterhelőbb munka, mert egy folyó beszélgetésből kell jól megválasztott kulcsmondatokat, idézeteket feljegyezni úgy, hogy menet közben nem mindig világos, hogy mi az, ami fontos lesz, és mi az, ami nem. A jegyzetelő félnek is aktívan követnie kell a beszélgetést – ugyanúgy ismerve a célokat és a sorvezetőt, mint a beszélgetést vezető fél.

Hogyan csináld?

<figure></figure>
A személyes beszélgetések (mélyinterjúk) eszköze az emberközpontú szolgáltatástervezés legfontosabb eszköze. Kvalitatív módszer, így ne felejtsük el, hogy nem a közvélemény-kutatásokhoz hasonló számszerű eredményeket hoz. Például nem tudjuk meg ilyen módon azt, hogy a budapesti kutyatulajdonosok mekkora hányada szedi fel a kutyaürüléket a kutyája után. Abba viszont betekintést nyerhetünk, hogy milyen okok, körülmények járulhatnak ahhoz hozzá, hogy valaki otthagyja a kutyája után az ürüléket (például nincs a közelben zacskó, vagy egyébként is koszos az utca, ezért nem tartja fontosnak a felszedést), vagy hogy mi motivál arra valakit, hogy összegyűjtse azt (pl. félelem a megvető pillantásoktól, igény a tiszta környezetre).
Ahogy láttuk az előzőekben, sok felkészülésre van szükség ahhoz, hogy a beszélgetések valóban sikeresen hozzájárulhassanak a tervezési folyamathoz. Ez sok munkát igényel, ahogy az interjúk megszervezése is. A teljes tervezési folyamat ütemezésénél fordíts kellő időt erre a fázisra!
Azok számára, akik még nem csináltak hasonlót, félelmetesnek tűnhet idegenekkel beszélgetni (kiváltképp, ha azok nem hivatalból vesznek részt, hanem önkéntesen, városlakóként). Az első alkalmakon túljutva azonban te is megtapasztalod majd, hogy valójában energiával tölt fel és magabiztossá tesz az, ha másokat bevonva, emberekkel beszélgetve tudtok a projektetekben előrébb jutni. Ne feledd, hogy a cél jobb szolgáltatások létrehozása, az emberek életének jobbá tétele.
Gyakran felmerülő kérdés az, hogy hány darab beszélgetés elegendő egy témában ahhoz, hogy bátran támaszkodhassunk a válaszokra. Mélyinterjúk esetében általában 7-8 beszélgetés után már láthatóvá válnak mintázatok, ismétlődő gondolkodási sémák, ennél több beszélgetés után pedig drasztikusan csökken az újabb beszélgetések hozzáadott értéke. Fontos azonban az, hogy a kutatni kívánt csoporton belül minél színesebb legyen az interjúalanyok köre. Például, ha IX. kerületi kisgyermekes szülőket szeretnénk megszólítani, akkor az alanyok közt jó, ha anyukák és apukák, egyedülálló, dolgozó és otthon maradó, tehetős és szegényebb szülők is képviseltetnek.
A mélyinterjús kutatáson kívül számos más kutatási módszer is létezik a szolgáltatástervezésben – például csoportos interjúk, terepkutatás, megfigyelés. Ezekkel kapcsolatban bátran kérj tanácsot a Digitális Szolgáltatások Osztályától!

Mire ügyelj?

Beszélgess emberekkel

2. lépés: Beszélgess emberekkel!

Ahol nincs tudatos tervezés, ott is van felhasználói élmény. Mi pedig azt szeretnénk, hogy a fővárosi szolgáltatásokkal kapcsolatban jó legyen ez az élmény.

2. lépés: Beszélgess emberekkel!

Beszélgess emberekkel

Ne maradj le Budapest legfrissebb híreiről!

Közösségi oldalaink