Készíts stakeholder-térképet!

Első lépésként készíts egy listát a lehetséges érintettekről. A listakészítés azért is jó, mert egyben láthatod az összes olyan felet, akikre ügyelned kell a szolgáltatás megtervezésekor, és egyúttal egy apropó arra, hogy a csapattal közösen azonosítsátok a velük kapcsolatos kockázatokat, lehetőségeket.

Szervezzetek workshopot, melynek célja a lista összeállítása. Az alábbi kérdések segíthetnek a lista összeállításában:

Kik fogják használni a szolgáltatást?
Van olyan, aki már használja, és aki még nem? Akiről szeretnénk, hogy használja, de nem használja?
A használókat tudjuk valahogy csoportosítani? Például rendszeres vagy alkalmi használók, egyéni használók vagy valakiket képviselők?
Van különbség a használók közt demográfiailag, élethelyzetet illetően (ami befolyásolhatja azt, ahogy a szolgáltatáshoz viszonyulnak és fontos csoportképző lehet)? Például vannak a használók közt gyerekek, idősek, családosak?
A használók mellett vannak még olyanok, akik hatással vannak rájuk vagy a használat módjára? Például rokonok, barátok, segítők, tanácsadók?
Kik vesznek részt a szolgáltatás nyújtásában, a folyamatok működtetésében? Ki szállít valami fontosat a résztvevők számára?
Kinek a munkája fontos még a szolgáltatás kapcsán? Van olyan, aki nem a folyamat résztvevője, viszont a tevékenysége hatással van a folyamatra?
Kiknek fűződik érdeke a szolgáltatás nyújtásához?
Kikre van még hatással a szolgáltatás nyújtása? Van, akinek még más lesz az élete a szolgáltatás nyújtása révén?
Kik azok a szervezeti szereplők, illetve azok képviselői, akik érintettek lehetnek?
Milyen csoportok, közösségek lehetnek érintettek?
Kik azok a döntéshozók, akik a szolgáltatás nyújtásában vagy tervezésében szerepet játszhatnak?
Kik azok, akik a szolgáltatásról vagy a szolgáltatás nyújtásakor előreláthatóan kommunikálni fognak?

Ha elkészítettétek a listát, jelöljétek rajta a legfontosabb szereplőket! Azokat, akik a legtöbb interakcióban részt vesznek, akiknek a tevékenysége elengedhetetlen, azokat, akiket a szolgáltatás leginkább céloz!

Készíts kutatási tervet!

Miután sikerült azonosítani a legfontosabb érintetteket, már csak meg kell kérdezni őket. Ez azonban nem is olyan egyszerű!

A beszélgetések célja az, hogy jobban megértsük a szereplők nézőpontján keresztül a helyzetet, és olyan döntéseket hozzunk a tervezés során, melyek a legfontosabb érintettek igényeivel összhangban vannak.

A kutatási terv segít abban, hogy rövid idő alatt, hatékonyan, strukturáltan, a témára összpontosítva végezzük el a beszélgetéseket – legyen szó „belső érintettekről” (a szolgáltatást nyújtó oldal érintettjeiről, például vezetőkről, ügyintézőkről, partnerszervezet képviselőiről) vagy „külső érintettekről” (szolgáltatás használóiról, őket segítő szereplőkről, olyanokról, akikre még hatással van a szolgáltatás). Azért kell a beszélgetéseket ilyen módon lefolytatni, hogy a tanulságok könnyen feldolgozhatók és beépíthetők legyenek a továbbiakban.

A kutatási terv elemei:

Személyek, elérhetőségek, dátumok.
A stakeholder-térkép listája azonosít szereplőket, csoportokat, de nem konkrét személyeket. Néhány példa: BKK ügyfélszolgálat, társasházi közös képviselők, IX. kerületi kisgyermekes szülők, a Hivatal Sport osztálya. Ha szervezetekről beszélünk, ebben a lépésben azonosítanunk kell a szervezetek képviselőit (a példánál maradva: ki magyarázhatja el a BKK ügyfélszolgálatának működését, szempontjait, ki képviselheti a Sport osztályt). Ha pedig csoportokról beszélünk, ebben a lépésben találnunk kell néhány, a csoporthoz tartozó személyt (például IX. kerületi kisgyermekes szülőket, társasházi közös képviselőket), akikkel beszélgetve a csoportra jellemző gondolkodási sémákat, jellemző attitűdöket tárhatunk fel.
Írd össze a beszélgetésre kijelölt személyeket, az elérhetőségeiket, és a beszélgetés tervezett időpontját!
Ezt a feladatot végezheti a csapat egy tagja önállóan, vagy szervezhettek közös alkalmat is a lista elkészítésére.
Sorvezető az interjúkhoz.
Ahhoz, hogy a beszélgetések ne szerteágazó csevegések, véletlenszerű ötletgyűjtések vagy panaszáradatok legyenek, a beszélgetések strukturálására van szükség. Ahogy egy állásinterjún vagy televíziós interjúban is, a beszélgetést vezető félnek felkészültnek kell lennie. A későbbiekben szükség lesz arra, hogy a gyűjtött információkat összegezd, priorizáld, mintázatokat ismerj fel bennük, így muszáj formalizálnod, írásban rögzítened a beszélgetések tervezett lefolyását.
A sikeres interjúzáshoz a csapat minden tagjának tudnia kell, hogy mi a célja ennek a fázisnak. Írjátok fel azt a (legfeljebb 3-4) fő kérdést, amit mindenképp szeretnétek megválaszolni az interjúalanyoktól szerzett információk birtokában. Ezek lehetnek a tárgy szempontjából fontos előfeltételezések, vagy olyan témák, amikről szeretnétek többet megtudni. Ha ezek megvannak, építsetek fel papíron előre egy ilyen beszélgetést irányított kérdésekkel. A kérdések legyenek nyitottak és haladjatok az általánostól a minél konkrétabbakig. Használd sokat a „miért” kérdőszót, törekedj a beszélgetőpartner nézőpontjának megértésére!
A fő kérdések összegyűjtését érdemes a csapattagokkal közösen, workshop formában összeállítani, a teljes sorvezető megírását elvégezheti akár egy csapattag is önállóan.

Szervezd meg és végezd el a személyes beszélgetéseket!

Bár az interjúk jól előkészítettek és interjú-jellegűek, a beszélgetés folyamán fontos a közvetlen és őszinte légkör megteremtése. Az emberek interjúhelyzetben sokszor feszélyezettek, megfelelni szeretnének, ez pedig megnehezíti a valós érzések, gondolatok felszínre kerülését.

Ahhoz, hogy a beszélgetést beszélgetésként élje meg az interjúalany, miközben a csapatod hozzájut azokhoz az információkhoz, amikhez szeretne, érdemes mindig két interjúztatónak jelen lennie. Egyikőjük vezeti a beszélgetést – ügyel rá, hogy a sorvezetőt követve minden lényeges kérdés szóba kerüljön, miközben aktívan figyel a beszélgetőpartnerre. Barátságos, kíváncsi és segít a beszélgetőpartner gondolatait kibontakoztatni. A másik kolléga feladata a jó minőségű jegyzetek készítése. Sokszor ez a megterhelőbb munka, mert egy folyó beszélgetésből kell jól megválasztott kulcsmondatokat, idézeteket feljegyezni úgy, hogy menet közben nem mindig világos, hogy mi az, ami fontos lesz, és mi az, ami nem. A jegyzetelő félnek is aktívan követnie kell a beszélgetést – ugyanúgy ismerve a célokat és a sorvezetőt, mint a beszélgetést vezető fél.

2. lépés: Beszélgess emberekkel!

Beszélgess emberekkel

Ne maradj le Budapest legfrissebb híreiről!

Közösségi oldalaink

Beszélgess emberekkel