<figure><img src="/api/file/image/dolgozd-fel-1.png" alt="kiskonyv" width="327" height="181" /></figure>
Az interjúkkal és más kutatási módszerekkel rengeteg információt rögzítünk. Meglepő válaszokkal, érdekes ötletekkel találkozunk, mindennapi történeteket hallgatunk meg, betekintést nyerünk általunk korábban nem ismert emberek, szervezetek életébe. Ennek célja az, hogy valóban az érintettek szempontjaira, életére szabott megoldásokat dolgozhassunk ki.
A kitartó kutatással gyűjtött információk a begyűjtés pillanatában, az interjúk végén azonban még csak nyersanyagai a munkának. A nagy mennyiségű megfigyelést következtetésekké kell alakítanunk. A gondolatokat szűrnünk és rendszereznünk kell ahhoz, hogy a problémamegoldást érdemben formáló tanulságokhoz jussunk.
Az ebben a fázisban felállított következtetések úgy lendítik előre a munkát a megoldáskeresés felé, hogy magyarázatot adnak, kihívásokat azonosítanak és lehetőségeket tárnak fel.
A csapattal közösen, lelkiismeretesen feldolgozott kutatás és az együtt elért megértés továbbá biztosítja azt, hogy a munka a későbbi részében fókuszált maradhasson, időt és erőfeszítéseket spórol meg.
<h3><a name="_Toc104470396"></a></h3>

Miért fontos?

<figure><img src="/api/file/image/hogyan-4-2.png" alt="kiskonyv" width="221" height="181" /></figure>
Tedd áttekinthetővé a jegyzeteket!
Az interjúzás során általában nagy mennyiségű jegyzet készül. Ezeket nehéz áttekinteni. A jegyzetek egyaránt tartalmaznak fontos kulcsmondatokat, értékes idézeteket és olyan gondolatokat is, amik elkalandoztak a tárgytól. A jegyzetek sokszor különböző helyeken és formátumban vannak meg (bár ezt a felkészülés során lehet uniformizálni – például a jegyzetelők számára készített saját jegyzetelő ívvel).
Az első feladat tehát az, hogy a csapat minden tagja számára elérhető és könnyen áttekinthető formában jelenjenek meg az interjúkról hozott gondolatok. Erre a legjobb módszer, ha workshopot szerveztek, melyre mindenki az általa elvégzett interjúk jegyzeteinek áttekintésével készül. A workshopon a jegyzetekből kiszűrhetitek az érdekes vagy nagyon jellemző gondolatokat, inspiráló idézeteket (mennyiségi korlát nélkül). Írjátok fel ezeket a gondolatokat egy-egy post-itre és a többieknek felolvasva helyezzétek el egy mindenki számára látható táblára.
Keress mintázatokat!
A post-itek használatának nagy előnye, hogy a papírok bármikor áthelyezhetők. Mielőtt közös táblára kerültek volna a gondolatok, még nem tudhattuk, hogy azokat hogyan tudjuk majd kategorizálni, most azonban, egyben látva őket, könnyebben észrevehetünk ismétlődéseket, mintázatokat a gondolatokban.
Helyezzétek egymáshoz közel az ismétlődő gondolatokat, összefüggő megállapításokat. Próbáljátok meg összefoglalni a kategóriákat röviden, és írjátok ezeket a post-itek mellé!
Az ismétlődő, egymásra rímelő gondolatokon túl megjelölhetitek az érdekes ötleteket vagy új perspektívát adó felvetéseket is. Az a fontos itt, hogy az egyes interjúktól, az egyes post-itek tartalmától eltávolodjunk, és a témánk szempontjából fontos összegző megfigyeléseket, mintázatokat rögzítsünk.
Néhány példa erre:
<ul>
<li>Ha a kutatásunkban többen is említették, hogy gondot okoz számukra valami, akkor ez további figyelemre tarthat számot</li>
<li>Ha egy kérdést, felvetést többen is félreértettek, azt érdemes lehet rögzíteni</li>
<li>Ha a beszélgetések során valamilyen viselkedés (pl. zavartság, fáradtság, érdektelenség) jellemzett több résztvevőt is, az érdekes, akár kimondatlan viszonyulást is megmutathat</li>
<li>Ha kiderült, hogy többen is hasonló elvárásokat támasztanak valami iránt, azt érdemes feljegyezni</li>
<li>Ha többen is hasonló gondolatokat társítanak valamihez, vagy hasonlóan értelmeznek valamit, azt érdemes rögzíteni</li>
<li>Ha úgy érezzük, hogy kirajzolódott valami fontos, ami meglepő, az előzetes feltételezésünkkel nem egyező, azt érdemes rögzíteni</li>
</ul>
<figure>
<figure><img src="/api/file/image/minta-22.png" alt="kiskonyv" width="332" height="202" /></figure>
<figcaption></figcaption>
</figure>
Formálj következtetéseket!
A feldolgozás során sokszor maguktól is megszületnek azok a magyarázatok, melyek a megfigyelések közti összefüggésekre vonatkoznak, tovább viszik a meglepő gondolatokat. Nem érdemes azonban elmulasztani azt, hogy a csapattal közösen, a megfelelő kereteket biztosítva rögzítsük ezeket a következtetéseket.
Mik a következtetések? A következtetések, melyeket keresünk, ok-okozati összefüggésre mutatnak rá. Magyarázatot adnak arra, ahogyan a világ (egy része) működik. Akkor igazán értékes egy kutatásból jövő következtetés, ha új dologgal tudja bővíteni a megértésünket. Ezekre a következtetésekre azonban sokszor jellemző az is, hogy utólag nyilvánvalónak, pofonegyszerűnek hatnak. Vagy éppen nagyon is ismert összefüggések, csak a problémánkkal, projektünkkel kapcsolatban még nem merült fel a relevanciájuk.
Ilyen következtetés például az, hogy amikor az emberek bosszúsak, mert sokat kell az orvosnál várakozniuk, a bosszúság nem csak az objektív várakozási időből fakad. A bizonytalanság, hogy mennyit kell még várni, vagy épp a várakozás körülményei növelhetik a várakozás szubjektíven megélt hosszát.
Olyan összefüggéseket keresünk, amelyek lehetőségeket rejtenek. Amelyekben érezzük a potenciált arra, hogy a korábbiaktól különböző megoldásokat hozzanak felszínre. A példánál maradva: a várakozással járó bosszúságra vonatkozó gondolat segíthet előrébb lépni, ha a várakozási idő nem csökkenthető érdemben. Sok helyen ezért a sorszámkiadó jelöli a várható várakozási időt, és ezért kerülnek várakozásra kijelölt helyekre kényelmes ülőbútorok, tévé, újságok, gyermeksarok – vagy kapnak épp a várakozók kitöltendő nyomtatvány képében feladatot.
A csapattal a workshop-munkát folytassátok azzal, hogy a felírt megfigyelésekből, mintázatokból formáljatok 3-5, a fentieknek megfelelő következtetést. Összeköthettek megfigyeléseket, logikai kapcsolatokat kereshettek, csoportosíthattok. A megfigyeléseket párhuzamba állíthatjátok tényekkel, a probléma már ismert megállapításaival.
<figure><img src="/api/file/image/valtozas-eredmenye-1.png" alt="kiskonyv" width="302" height="221" /></figure>
Írd le a változás elméletét!
Ezen a ponton már elég sokat tudunk a problématérről, amiben mozgunk. Az eredeti felvetéshez, ötlethez képest tágabb és mélyebb a tudásunk. Tisztában vagyunk azoknak a főbb erőknek a működésével, melyekre hatást kell gyakorolnunk, ha valamilyen változást szeretnénk elérni.
A probléma megértésének fázisa után elérkezünk a megoldás kidolgozásának fázisába. A kettő közti átvezető lépésként érdemes felvázolni egy egyszerű gondolatmenetet, ami leírja, hogy milyen hatást szeretnénk elérni, és ehhez mely területeken, milyen feltételezésekkel élve avatkozunk be.
Az előző példát folytatva: A változás egy lehetséges elmélete az, hogy ha kényelmesebbé tesszük az orvoshoz érkezők várakozását, akkor ők elégedettebbek lesznek a várakozási idővel. Ez az elmélet arra a kutatási következtetésre épül, hogy a várakozási idő megítélése szubjektív – ugyanazt az időtartamot másként értékelhetjük attól függően, hogy mi történik közben.
A változás elméletét (illetve elméleteit, akár többet is) a csapattal közös workshopon állíthatjuk elő. Használjuk erre a következő sémát:
<ol>
<li>Ha azt csináljuk, hogy… (a terület, ahol beavatkozunk) – „ha kényelmesebbé tesszük az orvoshoz érkezők várakozását”</li>
<li>Akkor elérjük, hogy… (az elérendő, kiváltandó hatás) – „akkor a látogatók elégedettebbek lesznek a várakozási idővel”</li>
<li>Abból kiindulva, hogy… (a tanulság, amit a kutatásokból leszűrtünk) – „abból kiindulva, hogy a várakozási idő megítélése szubjektív és függ attól, mi történik várakozás közben”.</li>
</ol>
<h3><a name="_Toc104470397"></a><a name="_Toc109055624"></a></h3>

Hogyan csináld?

<figure><img src="/api/file/image/mire-igyelj-48.png" alt="kiskonyv" width="234" height="220" /></figure>
A következőkben térünk rá arra, hogy konkrét megoldási ötleteket állítsunk elő. Sokszor előfordul, hogy már a kutatások végzésekor vagy a tanulságok levonásakor megjelennek lehetséges megoldások a fejünkben (akár úgy, hogy más megoldást el sem tudunk képzelni). Ezeket a megoldásokat tegyük félre, és ne engedjük, hogy a következtetések közt vagy a változás elméletében megjelenjenek. Bár utóbbinál egészen úgy tűnhet, hogy helyük van (például: Hozzunk létre egy weboldalt, hogy elérjük, hogy…), valójában ebben a fázisban még mindig a probléma megértése, leszűkítése a cél. A megoldások kidolgozására is hagyjunk elég időt, illetve fordítsunk elég figyelmet!
Gyakori hiba még az, hogy a kutatási megfigyelések feldolgozására a csapat túl kevés időt fordít. A kutatás lefolytatása időigényes és fárasztó feladat, ami után az ember szívesen megpihen. Sajnos 1-2 hét kihagyás is elég lehet arra, hogy az interjúélményekből csak néhány fontosabb benyomás maradjon meg, ami jó jegyzetek és megfelelő feldolgozás nélkül felszínes, nyilvánvaló következtetésekhez vezet. A legjobb az, ha az interjúk befejezésének másnapján már összegyűlik a csapat a megfelelően hosszú workshopra, hogy megszülethessenek az értékes következtetések. Ezekből pedig jó, ha írásos beszámoló is készül, amihez később is vissza lehet térni.

Mire ügyelj?

Dolgozd fel amit megtanultál!

3. lépés: Dolgozd fel, amit megtanultál!

Ahol nincs tudatos tervezés, ott is van felhasználói élmény. Mi pedig azt szeretnénk, hogy a fővárosi szolgáltatásokkal kapcsolatban jó legyen ez az élmény.

3. lépés: Dolgozd fel, amit megtanultál!

Dolgozd fel amit megtanultál!

Ne maradj le Budapest legfrissebb híreiről!

Közösségi oldalaink