Az előzőekben a problémafelvetéstől információgyűjtéssel és -rendszerezéssel eljutottunk a probléma újra keretezéséig. Már van képünk arról, hogy a probléma mely aspektusaival kívánunk foglalkozni és hogy milyen elvárásaink vannak a kidolgozandó megoldásokkal kapcsolatban. A két nagy fázis közül most lépünk át a probléma megértéséből a konkrét megoldás kidolgozásának fázisába.
A szolgáltatástervezés megoldáskidolgozása is célirányos lépésekből áll. Ezek a lépések biztosítják azt, hogy a megoldás valóban a probléma beazonosított részére reagáljon, hogy sokféle megoldás közül válogathassunk objektív szempontok szerint és hogy ne építsünk semmit se feleslegesen.

Miért fontos?

Formálj kérdést az ötleteléshez!
Az ötletelések, brainstormingok gyakran keltenek csalódást. Gyakran érezzük, hogy nem hoznak valóban jó ötleteket – és végül visszatérünk a kézenfekvő megoldásokhoz. Ezt minden esetben a nem jól feltett alapkérdés okozza. A jó ötletelés kulcsa a jó kérdésfeltevés és az, hogy a csapat tényleg a feltett kérdésre keresse a válaszokat.
A szolgáltatás-tervezésben az ötletelések megfelelő mederben tartásához gyakran használunk egy bizonyos kérdésformátumot, az úgynevezett „How Might We” kérdéseket. A tapasztalat szerint, ha úgy bocsátunk ötletelésre egy kérdést, hogy az a „hogyan tudnánk…” (angolul: “how might we”) szófordulattal kezdődik, az nagyban segít a résztvevőknek megvalósítható és célra fókuszáló ötleteket hozni.
Az ötletelés tárgya minden esetben a megelőző problémafeltáró munkából adódik, konkrétan a rögzített következtetésekből, illetve a változás elméletéből. Érdemes tehát egy közös alkalmat szentelnie a csapatnak arra, hogy ezeket a „hogyan tudnánk” fordulat hozzáadásával ötletelésre vihető kérdésekké alakítsa. A korábbi példát folytatva: „Hogyan tudnánk kényelmesebbé tenni az orvoshoz érkezők várakozását?”. Ne feledjük, hogy ennek a kérdésnek a háttere, magyarázata a kutatási szakaszban gyökerezik. Vagyis a példa szerint tudjuk, hogy ha találunk jó megoldásokat a várakozás kényelmesebbé tételére, azzal csökkenthetjük a várakozási idővel kapcsolatos elégedetlenséget.
A „hogyan tudnánk” kérdés megfogalmazásakor fontos, hogy ne túl szűk, de ne is túl tág mozgásteret hagyjunk az ötletelésre. Ha túl specifikus a kérdés, akkor nem lesznek eltérő hatással működő ötleteink, elveszítjük ezen a ponton az új ötletek előállításában rejlő potenciált. Például: „Hogyan tudnánk olvasnivalók kihelyezésével kényelmesebbé tenni az orvoshoz érkezők várakozását?” – ez a kérdés már csak a megvalósításban hagy mozgásteret. Ha viszont túl általános a kérdés, az megbénítja az ötletelést a lehetőségek túl széles horizontjával. Például: „Hogyan tudnánk elégedettebbé tenni az orvoshoz érkezőket?” – ez a kérdés csak több kérdést generál és olyan sok lehetséges eltérő mechanizmusú, eltérő feltételezésekre alapozott, eltérő mértékű megoldásra nyit, ami kezelhetetlenné teszi az ötletgyűjtést. A kellően leszűkített, de egyszerre elég tágan megfogalmazott kérdés úgy inspirál, hogy közben kereteket szab és korlátoz.
<figure>
<div class="text_image_wrapper">
<figure><img src="/api/file/image/digitalis.png" alt="Digitális" width="561" height="201"></figure>
</div>
</figure>
Szervezz ötletelést!
A megfelelő alapkérdéssel már nem nehéz eredményes ötletelést szervezni. Válassz egy időpontot, amikor a csapat tagjai ráérnek – meghívhatsz egy-két embert még, akik lazábban kapcsolódnak hozzátok. Sokszor segít, ha bekapcsolódik néhány „külsős” is. A leghatékonyabbak akkor lehettek, ha legalább 3, legfeljebb 7-8 fő vesz részt.
Írd fel egy táblára a megfogalmazott „hogyan tudnánk” kérdést (vagy kérdéseket), és röviden elevenítsd fel a kérdés hátterét, a kutatási következtetést, amin alapszik. Ezután a következők betartásával kezdjétek el gyűjteni az ötleteket a kérdésre válaszul:
<ul>
<li>A lényeg a mennyiség! A cél, hogy minél több ötletet gyűjtsetek össze, az ötletek minőségével, megvalósíthatóságával itt még nem kell foglalkoznotok</li>
<li>Bátorítsátok a vad ötleteket! Sokszor az elszálltnak tűnő ötletek hoznak áttörést. Átalakítva, vagy más ötleteket inspirálva bármi hasznos lehet</li>
<li>Építsetek egymás ötleteire! Szuper, ha valaki egy korábbi ötletet gondol újra, vagy jut róla eszébe valami egészen más</li>
<li>Nincs rossz ötlet! Ne menjetek bele az ötletek kritizálásába, a megvalósítás részleteinek megbeszélésébe. Lesz rá később mód, most koncentráljatok a mennyiségre</li>
<li>Maradjatok fókuszáltak! Maradjatok az alapkérdés adta keretben, ne kalandozzatok el. Nyugodtan zárjatok le bármilyen más irányba vezető beszélgetést az ötletelés közben</li>
<li>Rögzítsétek az ötleteket címszavak szerint, hogy később felidézhetők legyenek</li>
</ul>
Az ötleteket többféleképp gyűjthetitek. Egy konkrét metódus, ami bevált már a Hivatalban: a brainwriting. Kezdjétek az ötletelést magatokban, egyéni munkaként. Mindenki kapjon 5-10 post-itet és 5 perc alatt írjon fel rá minél több ötletet. Mindenki dolgozzon csendben, egyszerre. Ha letelt az 5 perc, egymás után mindenki mondja el az ötleteit (erre fejenként összesen 2 percet hagyjatok) és helyezzétek a post-iteket egy táblára. Ezután következhet egy újabb ugyanilyen kör, immár mások ötleteivel inspiráltan. Ezt folytathatjátok addig, míg már nem jelennek meg újabb ötletek.
Alkoss koncepciókat!
Az ötletelések célja az, hogy nagy mennyiségű különböző megoldási lehetőség kerüljön felszínre. Az ötletek itt még kiforratlanok, a megvalósítástól távol állnak. Az ötletelést követően ezért az ötletekből koncepciókat kell formálni. A koncepciók a néhány perc alatt bedobott ötleteknél jobban átgondoltak és teljesebbek. A koncepciók a megvalósításhoz szükséges néhány alapvető kérdésre is rendelkeznek válasszal. A koncepciókat már lehet prezentálni vezetőknek, tesztelni emberekkel.
Ahhoz, hogy az ötletekből koncepciókat kapjatok, tegyétek a következőket:
<ol>
<li>Rendezzétek az ötletelésen gyűjtött ötleteket! Ha vannak hasonlóak, azokat rendezzétek össze!</li>
<li>Gyűjtsétek egybe azokat az ötleteket, amelyek jól kiegészítik egymást, vagy amelyek együtt alkothatnak erős koncepciót!</li>
<li>Válasszátok ki azokat az ötletcsoportokat, ötleteket, amelyeket a leginkább erős megoldásnak láttok, legfeljebb 6-7 darabot!</li>
<li>Adjatok nevet minden egyes csoportnak – koncepciónak!</li>
<li>Készítsetek egy rövid leírást minden egyes koncepcióról!</li>
<li>Írjátok le minden koncepcióhoz, hogy milyen értéket állít elő a városlakó számára, és hogy milyen értéket állít elő a hivatal számára!</li>
<li>Írjátok le azt is, hogy mik azok a legfontosabb dolgok, amik szükségesek a koncepció megvalósításához! Lehetnek ezek erőforrások, jóváhagyások, belső vagy külső szereplők bevonása, tőlük való függés is.</li>
<li>Írjátok le azt is, hogy mitől lesz sikeres a koncepció!</li>
</ol>
Természetes, ha az ötletek formálódnak, csiszolódnak a koncepcióalkotás során. Az sem gond, ha némely koncepcióhoz nem tudtok a fenti fontos kérdésekre válaszolni. Könnyen kiderülhet már itt, hogy egy jónak tűnő ötlet valójában gyenge lábakon áll és túl hiányos ahhoz, hogy tovább lehessen gondolni. Nem gond, ha a folyamat során csökken a koncepciók száma.
Válaszd ki a megvalósítandó koncepciót!
A koncepciók a későbbiekben tovább haladnak a megvalósítás útján. Előfordulhat azonban, hogy még annyi koncepció van versenyben, hogy valamilyen módon dönteni kell: melyeket vizsgáljunk tovább és melyeket ne. Ebben segíthet az, ha a koncepciókat rangsoroljuk a megvalósíthatóságuk nehézsége és a várt hatás szerint. Használjátok ehhez a Hatás/ Ráfordítás (“Impact-Effort “) mátrixot! A mátrix egy egyszerű koordinátarendszer. Az egyik tengelye a koncepcióba fektetendő munka, a megvalósítás bonyolultsága, nehézsége. A másik tengelye pedig a várható hatás foka. Lehet tehát egy ötlet nehezen megvalósítható és nagy hatású, nehezen megvalósítható és kis várható hatású, könnyen megvalósítható és kis hatású, könnyen megvalósítható és nagy hatású. A legjobb ötletek ez utóbbiak: könnyen megvalósíthatóak és a probléma megoldásában nagy hatást érhetünk el velük. Koncentráljunk azokra az ötletekre, amelyek ebbe a kategóriába esnek! A többi kategóriába eső ötleten még dolgoznunk kell. A nehezen megvalósítható koncepciók kapcsán elgondolkodhatunk azon, hogy hogyan lehetne őket egyszerűbben megvalósítani. Az alacsony várható hatással bíró koncepciók esetében pedig azon, hogy hogyan lehetne megnövelni a hatásukat.
A mátrix segítségével válasszuk ki azokat a koncepciókat, melyeken továbbra is dolgozni szeretnénk. Szűrjük ki azokat, amelyeknek túl alacsony a várható hatása vagy túl bonyolult lehet megvalósítani. Hagyjunk annyi ötletet, amennyinek a tesztelésére, bemutatására még van erőforrásunk.
<div class="text_image_wrapper">
<figure><img src="/api/file/image/problema-megertese.png" alt="Probléma" width="355" height="241"></figure>
</div>
Készíts prototípust!
Van, ami elméletben jól működik, gyakorlatban pedig rosszul. Kiábrándító, amikor hosszas fejlesztés után, sok időt és pénzt ráfordítva derül ki az, hogy egy megoldás a gyakorlatban nem működik. A prototípuskészítés célja az, hogy a ráfordítások csökkentésével lehessen többet megtudni arról, hogy egy koncepció beválthatja-e a hozzá fűzött reményeket.
A prototípus egy koncepció kézzel fogható, kipróbálható korai formája. Részleteiben lehet elnagyolt, elképzelhető, hogy valójában nem is működik, viszont arra alkalmas, hogy a koncepció mögött rejlő feltevések közül egyet vagy többet a valóság próbájának vessen alá. A prototipizálás a prototípus készítésének és a tesztelés megtervezésének folyamata. A prototipizálás egy kísérlet megtervezése és végrehajtása.
Prototipizálni bármilyen újítást lehet. Készülnek prototípusok használati tárgyakból, szoftvertermékekből, folyamatokból, szolgáltatásokból. Lehet prototipizálni szervezeti struktúrát, jogszabályokat is.
A prototipizálás fontos lépés, mert:
<ul>
<li>A prototipizálás során a csapat jobban megérti a koncepció működését. Körüljárja azt, hogy hogyan fognak emberek találkozni a szolgáltatással, milyen érzés lesz számukra használni azt. A megvalósítással kapcsolatos kihívásokkal kezd foglalkozni, így sok implementációs kérdésre választ talál.</li>
<li>A prototipizálás kommunikációs eszköz is. A prototípust használva, megélve, megérintve a csapattagok, vezetők könnyebben tudnak konstruktív visszajelzést adni, a fejlesztés további irányairól beszélgetni.</li>
<li>A prototipizálás lehetővé teszi a koncepció felhasználói tesztelését. A csapat közvetlen visszajelzést gyűjthet a prototípus segítségével azoktól, akiknek a szolgáltatás készül.</li>
</ul>
Prototípus készítéséhez tegyétek a következőket:
<ol>
<li>Rögzítsétek, hogy mit szeretnétek tanulni a prototípus tesztelése során. Egy új dolog létrehozásakor rengeteg feltételezéssel élünk. Ezek között vannak olyanok, amik a sikeresség szempontjából elengedhetetlenek. Azonosítsátok és írjátok fel ezeket.</li>
<li>Készítsetek tervet a tesztelésre. Mit tartalmazzon a prototípus, amivel az előző pont feltételezései letesztelhetőek? Kik lesznek a tesztalanyok (akik a későbbi felhasználókat képviselhetik) és hogyan közelítitek meg őket?</li>
<li>Készítsétek el a prototípust. Néhány lehetséges formátumot bemutatunk az alábbiakban.</li>
</ol>
Néhány lehetséges prototípusformátum:
<ul>
<li>Papír prototípus. Használhattok nagyméretű táblákat, füzetlapokat vagy kártyákat. Rajzoljatok, írjatok rá. De ne illusztrált leírást készítsetek, hanem olyan felületeket próbáljatok meg vázolni, ami hasonlít azokra, amiken keresztül a felhasználó találkozik majd a szolgáltatással. Például egy pályázati kiírás ötletét prototipizálhatjátok a pályázat igénybevételére létrehozott weboldal vázlatával. Ezen helyezzetek el valódi szövegeket és sematikus rajzokat, amit megmutatva valakinek, értelmezhetővé válik a pályázat ötlete, működése.</li>
<li>Élőszereplős szerepjáték. Egy színházi darabhoz hasonlóan tervezzétek meg a szerepeket és azt, hogy az egyes szereplők mit csinálnak, hogyan reagálnak. Ez a formátum jól használható például új ügyfélszolgálati működés tesztelésére vagy háttérfolyamatok modellezésére.</li>
<li>Képregény. Készítsetek képregényt a felhasználó szemszögéből! Nincs szükség művészi rajzokra, ebben az esetben is az a fő, hogy a koncepció a szükséges részletekkel gazdagodhasson, így élményszerűen átélhető legyen. Ez a formátum jól használható történetek elmesélésével folyamatok bemutatására. Például egy új szolgáltatás igénybevételének teljes folyamatára – kezdve az igényléstől a fizikai történésekig.</li>
</ul>
Teszteld a prototípust és értékeld az eredményt!
<ol>
<li>Folytassátok le a teszteket valódi felhasználókkal! A mélyinterjúkhoz hasonlóan nincsen szükség nagy mennyiségű tesztre, a teszteken is inkább a mélyebb megértés, a viszonyulások feltérképezése a cél.</li>
</ol>
Beszéljétek meg a tesztek tanulságait, és módosítsatok a koncepción! Nem baj, ha a teljes koncepció, vagy bizonyos elemei nem bizonyulnak működőképesnek. A prototipizálás célja éppen az, hogy a fejlesztés korai szakaszában legyen mód jobbá tenni vagy teljesen elvetni egy koncepciót.

Hogyan csináld?

<div class="text_image_wrapper">
<figure><img src="/api/file/image/folyamat.png" alt="tervezési" width="278" height="271">
<figcaption></figcaption>
</figure>
</div>
Ne ragaszkodj túlzottan egy ötlethez vagy koncepcióhoz! Megesik, hogy „beleszeretsz” egy ötletbe – vagy mert nagyon frappánsnak tűnik, vagy mert egy tekintélyes személytől érkezik, vagy mert a problémafeltárás alapján magától értetődik. Ez a fejezet abban segít, hogy jobban megismerd a lehetséges megoldások halmazát, majd olyan megoldást válassz, ami valós tapasztalatok alapján jól működhet. Ehhez nyitottságra van szükség. A folyamat közben sokat változhat egy ötlet – vagy akár kiderülhet az is, hogy más ötletet kecsegtetőbb lenne megvalósítani.
Hosszadalmasnak tűnhet az ötletelésre és a prototipizálásra is külön időt dedikálni. A valóságban azonban éppen azok a projektek hosszabbak, amik nem ennyire fókuszált tervezői folyamattal készülnek. Azokat az apró döntéseket, amiket a csapattal közösen egy-egy részletre vonatkozóan meghoztok (például a prototípus működésének kitalálásakor), másfajta tervezéskor is meg kell hozni. A fenti lépésekkel sok egyeztetést, szinkronizálást, mellékvágányt megspórolhat a csapat, miközben elkerülheti annak a kockázatát is, hogy csak a fejlesztés legvégén derül ki, ha valami félrecsúszott.
A prototípustesztelés, ahogy a korábban taglalt mélyinterjú is, félelmetesnek tűnhet. Viszont mindkét eszközhöz is csak kíváncsiságra, elhivatottságra és empátiára van szükség, a menet közben szerzett gyakorlattal pedig könnyen elvégezhetők. Ha valóban van arra motiváció, hogy megértsétek, mit gondol egy városlakó, és valóban neki szeretnétek egy jó megoldást kialakítani, élvezni fogjátok ezt a munkát.
A prototípuskészítés kapcsán gyakori félelem még az, hogy művészi képességek vagy speciális technikai tudás kell hozzá. A legfontosabb a prototípusokkal kapcsolatban viszont nem ez, hanem az, hogy tudjuk, mit szeretnénk tesztelni, hogy mire vagyunk kíváncsiak. Ha ez megvan, akkor nem nehezebb egy prototípust elkészíteni, mint egy fotóalbumot egy szülinapi zsúrról.

Mire ügyelj?

Próbálkozz, kísérletezz!

4. lépés: Próbálkozz, kísérletezz!

Ahol nincs tudatos tervezés, ott is van felhasználói élmény. Mi pedig azt szeretnénk, hogy a fővárosi szolgáltatásokkal kapcsolatban jó legyen ez az élmény.

4. lépés: Próbálkozz, kísérletezz!

Próbálkozz, kísérletezz!

Ne maradj le Budapest legfrissebb híreiről!

Közösségi oldalaink