„Legyenek közérthetőek a hivatali levelek, tájékoztatók, dokumentumok” – üzente egy budapesti azzal, hogy a fenti címmel ötletet adott be a közösségi költségvetés második ciklusában. A javaslat a Nyitott Budapest kategóriában a szavazatok száma alapján nyert, megvalósítása a közelmúltban fejeződött be.
Amikor az ötlet szavazólapra került, sokan kérdezték, hogy mi értelme ennek. Miért kell erre pénzt adni? Kezdjünk el érthetően fogalmazni, és kész. Sajnos ez nem ilyen egyszerű, és nem véletlen, hogy a közérthető fogalmazásnak jelentős nemzetközi gyakorlata és szakirodalma van, sőt még egy ISO-szabvány is foglalkozik vele.
De miért nem olyan könnyű közérthetően írni? Ennek több oka is van.
A tudás átka
A szakemberek, hivatali ügyintézők olyan régen dolgoznak már egy-egy szakterületen, hogy már rég elfelejtették, hogy az általuk használt szavak és fogalmak nem mindegyike érthető az áltagember számára. Ehhez hasonlóan azt sem érzik már, hogy egy ügyintézési folyamatban melyek azok a pontok, amelyekről az ügyfélnek esetleg nincs elég információja, vagy ahol nem egyértelmű számára, hogy mit kell tennie.
Az ügyintézők, szakemberek számára ezek a dolgok már természetesek. Ezt nevezi a szakirodalom a tudás átkának.
Ahhoz, hogy ez az átok megtörjön, a levelet író hivatalnoknak meg kell tanulnia, hogy az ügyfél, az átlagember, az olvasó helyébe képzelje magát. Fel kell tennie magának a kérdést, hogy vajon az olvasó érti-e a leírt szöveget, megkapja-e a választ a kérdéseire, minden információval rendelkezik-e, amire szüksége van az ügye elintézéséhez.
Hivatali nyelv vs. közérthető fogalmazás
Gyerekkorában valószínűleg még mindenki közérthetően fogalmaz, egyszerű mondatokban: alany, állítmány, tárgy. Később megtanulunk hosszú, összetett mondatokat is alkotni, szakszavakat használni, és talán egy kicsit büszkék is vagyunk erre. Bizonyos munkakörökben akár elvárásnak is érezhetjük, hogy minél kacifántosabb, hivatalosabb megfogalmazásokat használjunk. Így lesz a „jóváhagyjuk”-ból „jóváhagyásra kerül”, az „Ön”-ből „kérelmező”.
A helyzetet tetézi az a kötelezőnek vélt gyakorlat, hogy minden állítás mellé – vagy éppen a mondat közepére – be kell idézni, be kell szúrni egy jogszabályi hivatkozást.
Mit olvasunk el, és mit nem?
Hivatali leveleket az ember nem szívesen olvas, inkább szeretne túl lenni rajta. A vizsgálatok azt mutatják, hogy az emberek többsége a levél elejét olvassa el, aztán csak belekap a bekezdésekbe, a levél végére pedig már alig jut figyelem. Az olvasó tehát szeretné a lehető legkevesebb fáradsággal megtalálni a számára fontos információt.
Ezért nagyon fontos egy szöveg, egy levél tagolása és formázása. A legfontosabb információknak elöl kell lenniük, mert ezeket olvassa el mindenki. Az egybetartozó tudnivalók legyenek egy helyen, alcímmel ellátva – így rögtön megítélhető, hogy szükség van-e annak elolvasására. A lényeg pedig kiemelhető vastag betűvel, így nem siklik át fölötte az olvasó figyelme.
Közérthető hivatalok
A fentiekből talán érzékelhető, hogy a közérthető írás nem tud parancsszóra megtörténni, az ezzel kapcsolatos ismereteket a hivatalnokoknak – és az őket irányító vezetőknek – először el kell sajátítaniuk.
A közösségi költségvetés nyertes projektjének legfontosabb tevékenysége lett ezért a hivatali dolgozók számára egy képzés kidolgozása, ennek többszöri megtartása, majd belső képzők felkészítése, akik a tudást a projekt zárása után is tovább tudják adni.
A feladatot a Világos Beszéd munkatársai végezték, akik a projekt megvalósítására kiírt pályázatot elnyerték. Ennek nyomán jelenleg a Főpolgármesteri Hivatal közel száz dolgozója már el is végezte az egynapos tanfolyamot.
A személyes képzés mellett elkészült egy e-learning tananyag vázlata, egy részletes útmutató (egy kézikönyv) és egy kisokos (a kézikönyv rövid összefoglalója).
Megújuló nyomtatványok, levélsablonok
A képzés mellett a Világos Beszéd csapatának közreműködésével mintegy 40 oldalnyi sablonlevelet, nyomtatványt és tájékoztatót dolgozunk át közérthetőre. Ezek cseréje, felhasználásuk bevezetése folyamatosan zajlik.
A fővárosi lakásrezsi-támogatás tájékoztatója például már közérthető formában és tartalommal használható. A hivatal többi levelét és anyagát felmenő rendszerben, fokozatosan lehet majd megújítani.
A közérthetőség kultúrájának megteremtéséhez az első lépéseket már megtettük. Folyamatosan dolgozunk azon, hogy minél érthetőbben fogalmazzunk, és igazán jó partnerei lehessünk a budapesti lakosoknak.
Fővárosi közösségi költségvetés
- A korábbi ötletek megvalósulásával kapcsolatos információk.
- A 300 legnépszerűbb, továbbjutó ötlet az idei közösségi költségvetésben.
- A legutóbbi közösségi költségvetés szavazásának nyertesei.
- A közösségi költségvetéssel kapcsolatos hírek, események.
- Legyél naprakész, iratkozz fel hírlevelünkre.